Einen Kaufprozess im Internet aufzugleisen, sieht auf den ersten Blick einfach aus. Mittels Suchmaschinenkampagnen und Kampagnen in sozialen Medien kann die empfängliche Zielgruppe für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung, basierend auf ihrem Suchverhalten und auf den Stichworten, nach denen sie sich durchs Web navigiert, angegangen werden. So lässt sich der Besucherstrom auf einer bestimmten Website erhöhen. Angelangt auf der Website animieren Calls to Action oder auch die Möglichkeit, für bestimmte Inhalte die E-Mail-Adresse zu hinterlegen, ein aktives Navigieren auf der Website. Sobald sich die User auf der Website bewegen, lässt sich deren Absicht besser verstehen. So berechnend dies tönen mag, liegt das Bestreben guter Webauftritte darin, einen roten Faden von dem in der Suchmaschine eingeblendeten Suchresultat über die Website und dem darauf publizierten Mehrwert zu kreieren. Userinnen und User sollen das Gefühl des «Verstanden-Seins» erhalten und sie gewinnen das Vertrauen in die Website, sprich in die Firma, die dahintersteht. Damit schaffen Firmen einen digitalen Verkaufskanal, der mehr als eine Website ist.
Firmen, tun deshalb gut daran, dass sie den Beziehungsaufbau digital ermöglichen und fördern, denn nur wer das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnt, wird am Ende auch Geschäfte abschliessen. Wie lassen sich demnach mehrfache Berührungspunkte schaffen, die nötig sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen? Nach einem einmaligen Website-Besuch wird kaum jemand direkt einen Kauf tätigen. Vergleichsdienste und eingeblendete Alternativen zum eigenen Produkt sind zum Hindernislauf für Firmen geworden, den Markt für sich zu gewinnen.
Inbound Marketing, so nennt sich der Dialog, der stattfindet, wenn jemand eine E-Mail-Adresse angegeben oder ein Profil auf einer Website angelegt hat. Die Person zeigt damit ihr Interesse und gibt ihr Einverständnis, dass ein Dialog erwünscht ist. Vielleicht ist der Moment des Kaufen-Wollens nicht aktuell. Doch irgendwann werden sich die meisten Besuchenden zu Kunden wandeln. Diesen Prozess nennt man den Customer Journey, also die Reise des Kunden. Konkret bedeutet das, dass mit gezieltem digitalen Marketing einem Erstkontakt unbedingt ein Zweitkontakt folgen sollte. Der Mehrwert, den der Kunde hier erfährt, sollte ihn dazu bringen, mehr von sich preiszugeben. Der Verkaufsprozess, ohne Personen zu treffen, muss in der Lage sein, das Gegenüber in der richtigen Tonalität und mit passenden Inhalten abzuholen.
Ein gutes Beispiel dafür ist Markhor, eine Schuhmarke aus Pakistan, die es geschafft hat, weltweit Kunden zu gewinnen und damit dem Schuhmacherhandwerk in Lahore neuen Atem einzuhauchen. Anstatt Schuhe mit minimalen Margen über Modelabels auf den Markt zu bringen, hat Markhor seine Kunden aus der Ferne selbst kultiviert. Markhor ist ein digitaler Schuhladen mit der Fähigkeit, Vertrauen über die Zeit aufzubauen.
Und was in der digitalen Welt für Schuhe gilt – so haben wir in der Lockdown-Situation gelernt –, ist möglich für Beratungsdienstleistungen, exklusive Beautyprodukte, Gemüse und Alltagsprodukte, Arztbesuche, Schulunterricht und vieles mehr. Wer sich auf die Welt des digitalen Verkaufs oder Verkauf ohne persönliches Treffen einlässt, braucht viel Sorgfalt und Feingefühl. Die Technologie verkauft nicht von selbst. Es ist die Kunst, digital Empathie zu vermitteln, ein Gefühl von Vertrautheit zu erzeugen und schliesslich die Bequemlichkeit des Menschen zu nutzen, die die digitale Welt wertvoll machen. Und aus diesem Grund ist der zweite Blick so wichtig.
