Was ein gutes CRM (Customer-Relationship-Management) für Verkäufer- und Kundenzufriedenheit leisten kann, eröffnet sich erst, wenn einige zentrale Hürden genommen werden.

Willkommen in der modernen Informations- und Kommunikationsgesellschaft und damit willkommen in der «Zuvielisation». Im momentanen Zeitalter bekommen Verkäufer im Innen- und Aussendienst zu viele Informationen auf zu vielen Kanälen. Wer soll in diesem Informationsdschungel noch den Überblick behalten? Nie zuvor mussten im Verkauf so viele interne und externe Aktivitäten in einer extrem hohen Frequenz koor­diniert und angestossen werden. Kein Wunder, dass so der Überblick über die wirklich wichtigen Dinge oft auf der Strecke bleibt. Der Ruf nach ­einem praktikablen Selbstmanagementinstrument wird immer lauter – und genau hier kann eine gute Customer-Relationship-­Management-Software wirklich wichtige Dienste leisten. Immer vorausgesetzt sie ­erfüllt ein paar ganz entscheidende Anforderungen (vergleiche Infokasten «Die sechs wichtigsten Eigenschaften eines guten CRM-Systems auf einen Blick»).

Zeitgemässe Unternehmens-Software
Leider laufen wichtige Kundenprozesse im Unternehmen oft noch nicht schlank und damit schnell genug ab. Neulich bei einem meiner Kunden, einem innovativen mittelständischen IT- und Telekommunikationsanbieter: Beim Coaching on the Job schaue ich dem Vertriebsmitarbeiter bei der Neuanlage eines Kunden über die Schulter – mit einer erschütternden Erkenntnis. Ohne grosses Murren gibt der aufgeschlossene Mitarbeiter die Adresse des Neukunden fünfmal in unterschiedliche Systeme ein, bis endlich die Auftrags­bestätigung an den Kunden versandt werden kann und alle internen Prozesse angestossen sind.

Es ist dabei nur der hohen Selbstdiszi­plin des Mitarbeiters und dem Engagement seiner technischen Kollegen zu verdanken, dass alles glatt läuft und aus dem Neukunden ein zufriedener Stammkunde wird.

Gute Software passt sich dem Unternehmen an
Als Beraterin und Trainerin betreue ich nunmehr schon über 20 Jahre lang CRM-Projekte in Vertriebsorganisationen mittelständischer Unternehmen. Dabei ist für mich entscheidend, dass sich die Software den Unternehmensabläufen und Vertriebsprozessen anpasst und nicht umgekehrt. Vor Einführung der Software gilt es zu untersuchen, welche Kernprozesse in Vertrieb und Marketing von der Software abgebildet werden sollen. Dies ist oft ­bereits intern sehr lehrreich, weil alteingesessene Verfahren auf den Prüfstand ­kommen. Diese Ablaufprozesse sollten in Flowcharts festgehalten werden und können im Rahmen eines Lastenhefts an mögliche Software-Hersteller gegeben werden und bei der Software-Auswahl als Grundlage dienen.

Gutes IT- und Projekt-Management
Damit das neue CRM-System nicht nur akzeptiert, sondern vor allem auch praktisch im Handling ist, bildet man am besten eine interne Projektgruppe aus IT, Marketing, Innen- und Aussendienst sowie kaufmännische Abteilung und eventuell sogar Produktion beziehungsweise Warenauslieferung. Diese führt gemeinsam das IT-Projekt von der Konzeption, über die Auswahl bis hin zur Einführung und Schulung durch. Hilfreich ist unter Umständen auch die Unterstützung durch einen externen Vertriebs- oder IT-Berater. Wie in  ­einem jeden guten Projekt sollten Projektziele definiert werden, die man ständig im Blick haben sollte.

Wichtige Fragen für das Projektteam

  • Sind alle wichtigen Funktionalitäten in der Software beinhaltet?
  • Wie nutzerfreundlich ist das CRM? Übersichtlichkeit, einfache Bedien­barkeit und schnelle Verfügbarkeit von Daten – auch unterwegs – sind dabei ein paar entscheidende Faktoren.
  • Können alle Abteilungen gleichzeitig auf das System zugreifen und dieses als verbindendes Element im Sinne der Kundenzufriedenheit nutzen? Werden Mehrfacheingaben und manuelle Pflege mehrere IT-Systeme durch wichtige Schnittstellen, zum Beispiel zur Warenwirtschaft oder ERP Software, vermieden?
  • Wie automatisiert können typische Kundenwünsche von der Anfrage bis zur Bestellung und Auslieferung durchlaufen? Auf welchen Wegen gehen Bestellungen ein, und ist zum Beispiel die Unternehmens-Homepage mit angebunden? Ist die Kundenhistorie klar und übersichtlich nachvollziehbar und alle Aktionen (E-Mails, Dokumente) automatisch verknüpft? Kann durch das CRM für alle Beteiligte wirklich Zeit eingespart werden, und erhöht es die Übersichtlichkeit und Reaktions­geschwindigkeit?
  • Erleichtert das CRM strategische Vertriebsarbeit? Zum Beispiel durch Kundensegmentierungen, Kunden-­entwicklungspläne, Abbildung von Kundenprojekten, Forecast-Möglich­keiten und Marketingkampagnen?
  • Wie zukunftsfähig ist die ausgewählte Software? Wie hoch ist die Abhängigkeit von bestimmten Betriebssystemen, Endgeräten und von der Herstellerfirma?
  • Wie viel kann die interne IT selbst pflegen und anpassen?
  • Und last but not least: Wie sicher sind die Kundendaten? Wer darf von aussen und von innen auf welche Daten zugreifen? Und wie werden die Daten im Rahmen von gesetzlichen Vor­schriften gespeichert?

Wertvolles Tool oder lästiges Übel?
Wenn ein CRM-System neu im Unternehmen eingeführt wird, gibt es oft vehemente Bedenken seitens der Vertriebsmannschaft. Von «vollkommen unnötig» über «Arbeitsbeschaffungsmassnahme» bis hin zu «totale Überwachung» habe ich schon alles gehört, insbesondere dann, wenn versäumt wurde, hinsichtlich dem Nutzen der Software aufzuklären und rechtzeitig zu werben. Gerade Verkäufer geben nur ungerne ihre Autonomie auf. In meinem Buch «Happy Sales – mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf» habe ich dargelegt, wie wichtig ein schonender Umgang mit dem knappen Gut Zeit für den Verkaufserfolg und die Motivation der Vertriebsmitarbeiter ist. Auf der anderen Seite ist der Kunde heute anspruchsvoller denn je, und es ist extrem wichtig, die Kundenbeziehung vom Erstkontakt bis zur Weiterempfehlung gut zu managen. Der Verkäufer von heute ist ­Informationsbroker und Kümmerer in einer Person. Er benötigt eine transparente ­Kontakthistorie, eine gut funktionierende Schnittstelle zur Kommunikations-Software und ein praktikables Wiedervorlagesystem. Nur so kann er auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehen, alle Anforderungen des Kunden im Unternehmen transparent machen und seine Wünsche schnell erfüllen. Modernes Customer-­Relationship-Management wird so zu ­einem wichtigen Bindeglied zwischen schlanker Absatzorganisation und hoher Kundenzufriedenheit.

Ein gutes CRM auf einen Blick

  1. Angepasst – an das Unternehmen und seine Prozesse.
  2. Praktikabel – übersichtlich und einfach im Alltag von überall her, also auch mobil nutzbar.
  3. Akzeptiert – die Vorteile der Software für Mitarbeiter und Kunde über­wiegen den Bearbeitungsaufwand.
  4. Vernetzt – alle wichtigen Systeme wie Fibu, Warenwirtschaft und ERP sind an das CRM-System angebunden. Alle relevanten Abteilungen haben schnellen und unkomplizierten Zugriff auf das CRM-System.
  5. Operativ und strategisch – im CRM werden alle wichtigen operativen Kundenprozesse abgebildet. Ausserdem ermöglicht es strategische Vertriebs- und Marketingarbeit wie Kundensegmentierung und Marketingkampagnen.
  6. Zukunftsorientiert – flexibel veränderbar, unabhängig von Endgeräten, Betriebssystemen und Software-Dienstleistern.

Happy Sales
Mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf
von Sandra Schubert
336 Seiten, Hardcover
Verlag: Wiley-VCH

Weitere Informationen:
www.schubs.com

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