Das Gesundheitswesen stand schon immer an der Spitze der technologischen Innovation, und die Entwicklung der Omnichannel-Kommunikation bildet hier keine Ausnahme. Omnikanal-Messaging umfasst die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle, um die Kommunikation zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten zu optimieren.
Ganz gleich, ob Gesundheitsdienstleister, Patient oder Interesse an technologischen Fortschritten im Gesundheitswesen, dieser Artikel bietet wertvolle Einblicke in die Möglichkeiten des Omnichannel-Messagings und wie es die Patientenzufriedenheit verbessern kann.
Revolutionierung der Kommunikation im Gesundheitswesen
In den letzten Jahren hat sich die Gesundheitsbranche aufgrund des technologischen Fortschritts und der sich wandelnden Erwartungen der Patienten stark verändert. Ein wichtiger Aspekt dieses Wandels ist der zunehmende Einsatz von Omnichannel-Messaging, bei dem mehrere Kommunikationskanäle genutzt werden, um die Kommunikation zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten zu optimieren.
Einfachheit und Verfügbarkeit für die Patienten
Omnichannel-Messaging bietet Patienten bequeme und leicht zugängliche Kommunikationsoptionen, die es ihnen erleichtern, mit ihren Gesundheitsdienstleistern in Kontakt zu treten. Patienten können Terminerinnerungen, Untersuchungsbefunde und andere wichtige Informationen über SMS, E-Mails oder mobile Apps erhalten, auf die sie jederzeit und von überall aus zugreifen können. Diese Flexibilität und praktische Handhabung verbessert nicht nur die Patientenerfahrung, sondern kann auch dazu beitragen, das Vertrauen und die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen.
Effizienz und Kosteneffektivität für Gesundheitsdienstleister
Omnichannel-Messaging kann die Effizienz und Kosteneffizienz von Gesundheitsdienstleistern erheblich verbessern. Durch die Automatisierung von Routinekommunikation, wie z. B. Terminerinnerungen und Hinweise zur Folgeversorgung, können Gesundheitsdienstleister Zeit und Ressourcen sparen. Darüber hinaus kann Omnichannel-Messaging dazu beitragen, dass weniger Termine versäumt werden, was für Gesundheitsdienstleister eine erhebliche Einnahmequelle darstellen kann. Durch die Straffung der Kommunikationskanäle können Gesundheitsdienstleister auch die Anzahl der Telefonanrufe und Verwaltungsaufgaben reduzieren, wodurch die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden kann.
Verbesserte Versorgungskoordination und Behandlungsergebnisse
Omnichannel-Messaging kann zur Verbesserung der Pflegekoordination und der Patientenbetreuung beitragen, indem die Kommunikation zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten erleichtert wird. Patienten können an die Einnahme von Medikamenten oder an Folgetermine erinnert werden, wodurch sich das Risiko von Behandlungsfehlern verringert. Darüber hinaus können Gesundheitsdienstleister Omnichannel-Messaging nutzen, um den Patienten Informationsmaterial und Hinweise zur Selbstpflege zur Verfügung zu stellen und damit das Verständnis der Patienten und die Einhaltung der Behandlungspläne verbessern. Durch die Optimierung der Pflegekoordination und der Patientenergebnisse können Gesundheitsdienstleister die Gesamtqualität der Pflege und die Patientenzufriedenheit verbessern.
Die wichtigsten Arten von Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen kann das Omnichannel-Messaging viele verschiedene Formen annehmen, darunter SMS, E-Mail, mobile Apps, soziale Medien, Chatbots und virtuelle Assistenten – jede Art von Messaging-Kanal bietet einzigartige Vorteile.
SMS-Textnachrichten
SMS-Textnachrichten sind eine einfache und effektive Möglichkeit für Gesundheitsdienstleister, mit ihren Patienten zu kommunizieren. Per SMS können sie zum Beispiel Terminerinnerungen, Medikamentenanweisungen und andere wichtige Informationen an ihre Patienten senden. SMS-Textnachrichten sind besonders effektiv, wenn es darum geht, die Zahl der verpassten Termine zu reduzieren und die Patientenbindung zu verbessern.
Best Practice: Das University of California San Francisco Medical Center nutzt SMS, um Terminerinnerungen an Patienten zu senden, was zu einer Verringerung der verpassten Termine um 43 % führte.
E-Mail
E-Mail ist eine weitere beliebte Form des Omnichannel-Messagings im Gesundheitswesen. E-Mails eignen sich hervorragend, um Patienten detaillierte Informationen mitzuteilen, z. B. Untersuchungsergebnisse oder Informationen zur Entlassung. E-Mail-Nachrichten können auch Links zu zusätzlichen Ressourcen enthalten, z. B. zu Schulungsmaterialien oder Patientenportalen, die den Patienten den Zugang zu wichtigen Informationen erleichtern.
Best Practice: Das MD Anderson Cancer Center der University of Texas nutzt E-Mails, um Patienten Aufklärungsmaterial wie Artikel und Videos über Krebsprävention und -behandlung zukommen zu lassen.
Mobile Apps
Im Omnichannel-Messaging finden auch mobile Apps ihren Einsatz im Gesundheitswesen. Gesundheitsdienstleister können mobile Apps nutzen, um Patientendaten, Terminerinnerungen und andere wichtige Informationen mit den Patienten zu teilen. Patienten können die Apps nutzen, um auf ihre Krankenakten zuzugreifen, mit ihren Gesundheitsdienstleistern zu kommunizieren und Termine zu vereinbaren.
Best Practice: Mit der von Epic Systems entwickelten MyChart-App können Patienten auf ihre Krankenakten zugreifen, mit ihren Gesundheitsdienstleistern kommunizieren und Termine vereinbaren, was ihnen die Verwaltung ihrer Gesundheitsversorgung erleichtert.
Soziale Medien
Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook können genutzt werden, um Patienten mit Gesundheitsinformationen, aktuellen Nachrichten und anderen gesundheitsbezogenen Inhalten zu versorgen. Soziale Medien können auch genutzt werden, um mit Patienten in Kontakt zu treten und ihre Fragen zu beantworten, was sie zu einem effektiven Instrument zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit und zur Senkung der Gesundheitskosten macht.
Best Practice: Die Mayo Clinic nutzt Twitter, um Patienten mit Gesundheitstipps zu versorgen und ihre Fragen zu verschiedenen Gesundheitszuständen zu beantworten, was zu einer verbesserten Patientenbindung und -zufriedenheit führt.
Chatbots und virtuelle Assistenten
Chatbots und virtuelle Assistenten sind neue Formen des Omnichannel-Messagings im Gesundheitswesen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um mit Patienten zu kommunizieren, ihre Fragen zu beantworten und sie mit Informationen über ihre Gesundheit zu versorgen. Chatbots und virtuelle Assistenten können dazu beitragen, die Kosten im Gesundheitswesen zu senken, indem sie Routineaufgaben wie die Terminvergabe und das Einlösen von Rezepten automatisieren.
Best Practice: Die Ada-App ist ein KI-gestützter Chatbot, der Patienten bei der Diagnose von Symptomen und der Kontaktaufnahme mit Gesundheitsdienstleistern hilft und so den Zugang der Patienten zu Gesundheitsdiensten verbessert.
Patientenportale
Patientenportale sind sichere Websites, die es Patienten ermöglichen, auf ihre Krankenakten zuzugreifen, mit ihren Gesundheitsdienstleistern zu kommunizieren und Termine zu vereinbaren. Patientenportale sind ein wirksames Mittel, um Patienten medizinische Informationen mitzuteilen und die Patientenbeteiligung zu fördern. Sie ermöglichen es den Patienten auch, eine aktivere Rolle bei ihrer Gesundheitsversorgung zu übernehmen, was die Ergebnisse und die Zufriedenheit der Patienten verbessern kann.
Best Practice: Die Cleveland Clinic nutzt ihr Patientenportal „MyChart“, um Patienten den Zugriff auf ihre Krankenakten, die Kommunikation mit ihren Gesundheitsdienstleistern und die Planung von Terminen zu ermöglichen und so das Engagement und die Zufriedenheit der Patienten zu verbessern.
Herausforderungen und Lösungen bei der Implementierung von Omnichannel-Messaging
Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen bietet zwar viele Vorteile, die Implementierung kann aber auch einige Herausforderungen mit sich bringen. In diesem Abschnitt werden einige der Herausforderungen bei der Implementierung von Omnichannel-Messaging untersucht und mögliche Lösungen vorgestellt.
Datenschutz und Sicherheitsanforderungen
Eines der Hauptprobleme bei der Implementierung von Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen ist die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit. Gesundheitsdienstleister müssen strenge Vorschriften, wie z. B. GDPA, zum Schutz von Patientendaten einhalten. Darüber hinaus müssen Gesundheitsdienstleister sicherstellen, dass die von ihnen verwendeten Messaging-Plattformen sicher sind und den Branchenstandards entsprechen. Mögliche Lösungen für diese Probleme sind die Implementierung sicherer Messaging-Plattformen, die den Vorschriften entsprechen, und die Schulung des Personals in bewährten Verfahren für Datenschutz und Sicherheit.
Integration mit bestehenden Gesundheitssystemen
Eine weitere Herausforderung bei der Implementierung von Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen ist die Integration von Messaging-Plattformen in bestehende Gesundheitssysteme, wie z. B. elektronische Gesundheitsakten („ePA“ für Deutschland, „ELGA“ für Österreich und „EPD“ für die Schweiz). Die Integration dieser Systeme kann komplex sein, da Messaging-Plattformen mit verschiedenen elektronischen Gesundheitsakten und anderen Gesundheitssystemen kompatibel sein müssen. Mögliche Lösungen für diese Probleme sind die Zusammenarbeit mit Anbietern, die sich auf die Integration spezialisiert haben, und die Sicherstellung, dass die Messaging-Plattformen skalierbar und anpassungsfähig sind, um den Anforderungen verschiedener Gesundheitsdienstleister gerecht zu werden.
Personalschulung und Patientenaufklärung
Die Implementierung von Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen erfordert die Schulung des Personals im effektiven Umgang mit diesen Plattformen sowie die Aufklärung der Patienten über den Zugang und die Nutzung dieser Messaging-Kanäle. Die Schulung des Personals kann bewährte Verfahren für sicheres Messaging sowie die Verwendung von Messaging-Plattformen zur Verbesserung der Patientenergebnisse umfassen. Die Patientenschulung kann Anleitungen für den Zugriff auf Messaging-Plattformen und die Nutzung dieser Kanäle für die Kommunikation mit Gesundheitsdienstleistern umfassen. Mögliche Lösungen für diese Probleme sind die Bereitstellung von Schulungs- und Aufklärungsmaterial für Mitarbeiter und Patienten sowie die Bereitstellung von technischem Support für Messaging-Plattformen.
Tipps für eine erfolgreiche Implementierung
Um Omnichannel-Messaging im Gesundheitswesen erfolgreich umzusetzen, sollten Gesundheitsdienstleister die folgenden Tipps beachten:
- Auswahl von Messaging-Kanälen, die für die Patientengruppe am nützlichsten sind
- Wahl von Messaging-Plattformen, die sicher, skalierbar und anpassbar sind
- Schulung des Personals und Aufklärung der Patienten über die effektive Nutzung von Messaging-Kanälen
- Sicherstellung, dass Messaging-Plattformen in bestehende Gesundheitssysteme integriert werden können
- Überwachen und Bewertung der Wirksamkeit von Messaging-Kanälen im Laufe der Zeit
Die Zukunft der Omnichannel-Kommunikation im Gesundheitswesen
Die Zukunft des Omnichannel-Messagings im Gesundheitswesen ist angesichts der fortschreitenden technologischen Entwicklung vielversprechend. Ein Bereich der zukünftigen Entwicklung ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen zur Verbesserung der Patientenkommunikation und Pflegekoordination. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können Patienten bei Routineaufgaben wie der Terminvereinbarung und dem Einlösen von Rezepten helfen, so dass sich die Gesundheitsdienstleister auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. KI kann auch zur Analyse von Patientendaten eingesetzt werden, wodurch Gesundheitsdienstleister Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Patienten erhalten.
Ein weiterer Bereich der zukünftigen Entwicklung ist die fortgesetzte Nutzung und Entwicklung von mobilen Apps. Mobile Apps können dazu dienen, die Patientenbindung und -kommunikation zu verbessern und gleichzeitig den Gesundheitsdienstleistern den Zugang zu Patientendaten zu ermöglichen. Mit der Weiterentwicklung der Technologie werden mobile Apps möglicherweise noch ausgefeilter und lassen sich mit anderen Gesundheitssystemen und -geräten integrieren, um den Patienten ein umfassenderes und individuelleres Gesundheitserlebnis zu bieten.
Die Zukunft des Omnichannel-Messagings im Gesundheitswesen wird auch von einem patientenzentrierten Design und der Benutzerfreundlichkeit stark beeinflusst werden. Gesundheitsdienstleister müssen sicherstellen, dass Messaging-Plattformen sowohl intuitiv als auch einfach zu bedienen sind und sich an den Vorlieben und Bedürfnissen der Patienten orientieren.
„Unternehmen müssen ihre Kunden ansprechen, wo auch immer sie sich befinden – sei es per SMS, Chat-Apps oder auf andere Weise.“ – Ilja Gorelik (COO der Mitto AG)
Durch die Entwicklung von Messaging-Plattformen, bei denen die Patientenerfahrung im Vordergrund steht, können Gesundheitsdienstleister die Patientenbindung und -zufriedenheit verbessern.
Über Mitto AG
Als Anbieter von Omnichannel-Messaging-Software unterstützt Mitto Gesundheitsdienstleister in ihren Bemühungen und ermöglicht eine effektive und hilfreiche Kommunikation, um die Patientenzufriedenheit zu verbessern und eine gelungene Koordination sicherzustellen.
Die Mitto AG wurde 2013 in der Schweiz von Ilja Gorelik (COO der Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet.
